Stížnosti investorů
Reklamační řád Erste Asset Management, pobočka Česká republika
Vítáme Vaše podněty a připomínky, které nám pomáhají zlepšit naše služby.
Každý náš klient, či potenciální klient (dále jen „Klient“), je oprávněn podat reklamaci, podnět či stížnost na službu, která mu byla poskytnuta ze strany Erste Asset Management, pobočka Česká republika, se sídlem Budějovická 1518/13a, 140 00 Praha 4 (dále jen „Pobočka“) a to ve všech případech, kdy se Klient domnívá, že mu služby byly poskytnuty v rozporu se závaznými právními předpisy, etickým kodexem Asociace pro kapitálový trh České republiky či pokud jednání zaměstnanců Pobočky nebo jiných osob oprávněných jednat za pobočku může mít negativní dopad na klienta (dále jen „Reklamace“).
Reklamace se mohou týkat zejména činností zajišťovaných Pobočkou v rámci obhospodařování a administrace investičních fondů kolektivního investování registrovaných u České národní banky, jako jsou realizace úpisů podílového listu, realizace zpětného odkupu podílového listu, údaje vedené v evidenci podílníků, pravidla obhospodařování fondu vyplývající ze statutu apod.
Vzhledem k tomu, že Erste Asset Management GmbH pověřila společnost Českou spořitelnu a.s. (dále též „Banka“) zajištěním distribuce a nabízením podílových listů, vydáváním a odkupováním podílových listů a vedením evidence podílníků, jsou reklamace přednostně vyřizovány prostřednictvím Banky. Klient má možnost svoji stížnost adresovat přímo Bance v souladu s Reklamačním řádem České spořitelny a.s., který je dostupný na internetových stránkách https://www.csas.cz/cs/dokumenty-ke-stazeni#/100/Reklamacni-rad
Způsob podání reklamace
Reklamaci je oprávněn podat Klient Pobočky nebo zplnomocněný zástupce po předložení písemné plné moci udělené Klientem. Pobočka je oprávněny si vyžádat ověření podpisu plné moci.
Stížnosti jsou přijímány písemně, emailem, datovou schránkou nebo osobě na níže uvedených kontaktech:
Erste Asset Management GmbH, pobočka Česká republika
Budějovická 1518/13a
140 00 Praha 4
e-mail: erste-am@erste-am.cz
IDS: 5ig4rsk
Erste Asset Management GmbH
A-1100 Vienna, Am Belvedere 1
Fax: +43 (0)50 100 9 19054
E-Mail: office@erste-am.com
Website: www.erste-am.com
Náležitosti reklamace
Ze stížnosti musí být jasné:
- kdo ji činí - identifikace klienta, kontaktní adresa, popř. telefonické nebo emailové spojení
- čeho se stížnost týká, na co si klient stěžuje - přesný popis události či skutečnosti, která je předmětem stížnosti
- čím je stížnost podložena - dostupné dokumenty, předchozí komunikace, výpisy z účtů apod.
- jaké řešení klient preferuje - upřednostněný způsob řešení stížnosti
- kdy je stížnost podaná - uvedení data podání
Pobočka je oprávněna klienta vyzvat k doplnění stížnosti o další související dokumentaci. Klient je povinen poskytnut pro vyřízení stížnosti nutnou součinnost. V případě, že nedojde k požadovanému doplnění a stížnost bude hodnocena jako nekompletní, bude Pobočka při jejím vyřízení postupovat dle archivovaných dokumentů Pobočkou.
V případech, kdy to Pobočka uzná za vhodné, může klienta vyzvat o doložení originálu nebo ověřených kopií dokumentů, u kterých může být pochybnost o jejich pravosti.
Výjimky z přijetí reklamace
Reklamace může být odmítnuta, jestliže:
- není dodržen způsob, forma nebo nejsou splněny náležitosti reklamace, a to ani v dodatečné lhůtě poskytnuté pro doplnění či opravu
- již probíhá vyřizování té samé reklamace v Pobočce nebo České spořitelně, a.s., ve věci rozhodl soud nebo finanční arbitr
- nejedná se o reklamaci investora investičních fondů kolektivního investování obhospodařovaných prostřednictvím Pobočky
Lhůty k vyřízení reklamace
Reklamace jsou vyřizovány v co nejkratší možné lhůtě. Maximální lhůta pro vyřízení reklamace je 30 kalendářních dnů od doručení reklamace do Pobočky nebo do České spořitelny, a.s. Lhůta pro opravu či doplnění reklamace se do této lhůty nezapočítává.
Dnem podání se rozumí den doručení reklamace na adresu Pobočky nebo den odeslání Reklamace emailem. Pokud je takovým dnem den pracovního volna, je rozhodným dnem nejbližší pracovní den.
Pokud není možné reklamaci v této lhůtě vyřídit, je investor informován o důvodu a odpovídajícím předpokládaném termínu vyřízení reklamace.
V případech, kdy bylo v dané věci zahájeno soudní řízení nebo řízení před finančním arbitrem, se vyřízení stížnosti pozastavuje a lhůta k jejímu vyřízení začíná běžet opět až po vydání pravomocného rozhodnutí v daném řízení. Pobočka může přesto o reklamaci rozhodnout.
Promlčecí lhůta a zánik práva na reklamaci
Vady plnění, které jsou předmětem stížnosti, je Klient povinen uplatnit neprodleně poté, co se o nich dozvěděl, nejpozději však v promlčecí lhůtě. Právo na náhradu škody může Klient uplatnit ve lhůtě tří let počínaje dnem, kdy se dozvěděl nebo mohl dozvědět o škodě a tom, kdo za ni odpovídá, a končí nejpozději deset let ode dne, kdy došlo k porušení povinnosti.
Kam se může Klient dále obrátit
V případě, že klient není spokojen se způsobem vyřízení reklamace, má klient možnost obrátit se za podmínek zákona č 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, také na subjekt mimosoudního řešení sporů, kterým je finanční arbitr:
Kancelář finančního arbitra
Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1
telefon: +420 257 042 094
e-mail: arbitr@finarbitr.cz
Pokud se Klient domnívá, že došlo k porušení povinností Pobočky, jež jsou stanoveny právními předpisy upravujícími její činnost, je oprávněn kdykoliv podat stížnost nebo podnět u České národní banky.
Česká národní banka
Na Příkopě 28 115 03 Praha 1
Telefon: +420 224 411 111
e-mail: podatelna@cnb.cz
Klient má dále možnost obrátit se se svou stížností na soud.
Kromě toho, Erste Asset Management GmbH se připojil k Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft (Arbitrážní rada rakouského bankovnictví). Můžete své stížnosti řešit u ombudsmana. Pro další informace o radě rakouského bankovnictví a jejích procesů a postupů, naleznete www.bankenschlichtung.at